Kroondomein.com

De Amerikaanse Inquisitie

UPC

Zonder maar iets te hebben misdaan, ben ik de laatste maanden, bij elkaar opgeteld ongeveer drie weken, buiten de maatschappij gezet. En nog ben ik er niet zeker van dat ik mijn straf dan heb uitgezeten. Evenzogoed kunnen er nog weken digitale straf boven mijn hoofd hangen. Om niets, een beetje vergelijkbaar met de Spaanse inquisitie van de 15e eeuw. Inquisiteur van de 21e eeuw is dan het Amerikaanse bedrijf Liberty Global Inc. Een naam die je neigt verkeert uit te leggen. Geredeneerd volgens de Dan Brown-theorie wordt er ‘marionetten-vrijheid’ mee bedoeld.

En het begon, met de naam United Philips Cable (UPC) allemaal zo goed bedoeld. Tot het moment dat Liberty de grote oceaan overstak. Begin jaren negentig gaven zij in korte tijd vele miljoenen uit om UPC als dochter te adopteren, uhh in te lijven, en veel kabelbedrijven van de lokale overheden ( zoals A2000 Amsterdam) en energiebedrijven (zoals Nuon en Eneco) over te nemen. Quick & Dirty rolden zij zo hun eigen netwerk uit. Natuurlijk niet om ‘ons Hollanders’ te plezieren, maar om ons te beheersen. Een WO III in het meest moderne jasje, met soldaten aan de hulplijn. Waar zij heel rouwdouwerig met ons kabelnetwerk omgingen, zijn zij heel minutieus geweest met het opleiden van hun leger. Contractueel ging dat veel verder dan het moeten ondertekenen van het beruchte concurrentiebeding. Met veel Do’s and Dont’s werd ook ‘hun leger’ naar hun hand gezet, er een gewenste bedrijfscultuur opgebouwd en verzekerden zij zich er van dat de consument niet te veel vrijheden zou krijgen. Zelf blokkeerden zij al het interactieve systeem van HbbTV, waarmee zij de concurrentie voor hun mediabox wisten te elimineren.  Tot deze analyse kwam ik, doordat ik node veel gesprekken met UPC medewerkers heb gehad en een beetje doordat ik, vanuit mijn beroepsverleden, een getrainde opmerkingsgave heb. UPC heeft namelijk veel meer servicemogelijkheden te bieden dan dat zij doen geloven.

Zoals:
Als er een storing ontstaat hoef je in vele gevallen niet zonder internet te komen zitten. Je zou simpel over kunnen gaan op UPC WifiSpots, ware het niet dat UPC dit verbiedt. “Om misbruik te voorkomen”, aldus een UPC soldaat. Tijdens de weken van storing heb ik, door dit zelf ‘uit te vinden’ van de WifiSpots gebruik gemaakt. Dan is het geen toeval dat mijn connect tot drie keer aan toe verdween, direct nadat ik een UPC soldaat had gesproken.

vier uur kan
Het is nergens voor nodig om acht dagen op een monteur te moeten wachten. UPC zou je, zeker als zij bij onderhoudswerkzaamheden zelf technische fouten hebben gemaakt, je binnen 4 uur moeten en kunnen helpen. Ik kan mij geen bedrijf bedenken die, al zou het tijdens overuren moeten gebeuren, niet direct hun eigen fouten herstelt. Op die 4 uur kom ik, doordat zij die service wel aan bedrijven geven. Hierover had ik met een van de UPC soldaten een discussie: “Getuige mijn dossier heeft u zoveel fouten gemaakt, dat het gerechtvaardigd is, dat u binnen vier uur een monteur stuurt.” “Meneer Kroon, al zou ik het willen, dat kán gewoon niet.” “Dat kan wel, want als ik een bedrijf zou hebben, staat u er ook binnen vier uur.” “Maar dat gaat dan om een ‘bedrijfsabonnement en dat heeft u niet’.”Dus kan het wél, alleen dóór de bedrijfscultuur kan het niet. “Dat ben ik niet helemaal met u eens.” Niet helemaal…, aha, ik had hem op z’n zwakke punt (genetische eerlijkheid) geraakt en vervolgde met iets meer hoop:“Gezien mijn historie zou u toch gewoon van de spelregels moeten afwijken door bij uitzondering mij de bedrijfsservice van vier uur te verlenen.” “Maar dat kan ik écht niet.” “Waarom niet?” “Omdat u geen bedrijfsabonnement hebt, meneer Kroon.” Alsof het gebruiken van mijn naam zalvend zou werken.

“Een abonnement is administratie materie, ik geloof niet dat UPC monteurs ‘abonnements inhoudelijk’ zijn geprogrammeerd. Die voorsprong in ontwikkeling hebben zelfs de Amerikanen niet.”Hoop ik, dacht ik daarbij in stilte, waarbij ik plots Google Glass voor ogen kreeg. “Meneer nogmaals, ik kan u daarin echt niet helpen.” “Waarom niet?,” bleef ik deze belangrijke vraag herhalen. “Daar gaan wij niet over, de zakelijke abonnementen is een andere afdeling.” “Dan verbind u mij toch door met die afdeling.” “Dat kan niet meneer Kroon.” “Uhhh hebben jullie geen telefoon of pc netwerk op kantoor?” Vanuit mijn loopgraaf had ik gedurende dit (bek) vechten de soldaat behoorlijk geraakt. Kermend zei hij: “Ik ga er met u niet verder over in discussie. Ze hadden u niet over de vieruurservice voor bedrijven mogen vertellen…” Ik rook bloed. “Wat zeg je mij nou, wij mogen niet alle mogelijkheden weten. Niets over WifiSpots, Niets over snellere service???” “Wilt u nou nog een monteur?” negeerde de aangeschoten man mijn analyse. Discussie gewonnen, maar nog steeds tegen de muur. Ik had maar te slikken dat het weer dagen ging duren.

uit nood
Ondanks dat ik constateerde dat het UPC leger wel was aangeslagen, getuige de zwakke opmerkingen van “U zult toch nog drie uur geduld moeten hebben,” terwijl al 94% van de tijd was verstreken. En: “U denkt toch niet dat onze directie uw brief zal lezen….” “Bla, bla, bla…”, ratelde de loze woorden als een mitrailleur klantonvriendelijk over mij heen. ‘Abusievelijk’ hebben zij ook nog eens, als een soort strafcoll, een ingeplande monteur geannuleerd, zodat ik nog een paar dagen extra moest wachten. Toen eenmaal mijn modem was vervangen, wat vanaf uur één al niet het probleem leek te zijn, vroeg ik de monteur alle oude spullen, inclusief een nieuw modem, mee te nemen. “Het spijt mij, dat mag ik niet doen. U wordt verzocht het met bijgaande retourdoos zelf te versturen.” “?!, ja, dag!” Hun uitnodigende Facebook communicatie (chat over klachten) bleek mij niets meer dan een vertragingstactiek te zijn. Mijn laatste chats zijn 48 uur onbeantwoord gebleven, totdat de monteur kwam die binnen enkele minuten constateerde dat buiten de kabel is beschadigd, de straat open moet om door een aannemer de kabel te vervangen/repareren. Toen kwam er nóg een verrassing uit de grote UPC hoed: “Meneer, waarom sluit u voor nood internet niet aan op uw aparte aansluiting in de slaapkamer?” PPfff, zal hij dat van UPC wel gezegd mogen hebben.?!

Nee, hier is niet ‘een maand UPC klachtenboek’ gepubliceerd, maar datgene ik de laatste 40 dagen met UPC heb meegemaakt, zonder dat er al sprake is van een Happy End.

///

voetnoot:

Natuurlijk laat ik het niet bij dit ‘tragikomische’ verhaal. Ik zal de politiek hier mee confronteren. Want het is toch te gek dat er een internetdictatuur bestaat, wat mogelijk bij meerdere providers voor komt, terwijl je door de overheid, belastingdienst, banken, gemeente, en bedrijven (voor info, facturen, bestelling) op internet bent aangewezen. UPC en consorten dienen hun maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen. Hun diensten nemen wij anno 2014 namelijk niet meer af om slechts een lullig spelletje te spelen. De overheid dient te eisen dat internetproviders een servicenetwerk hebben, zoals bij de energiebedrijven. Storingen behoren ook hier ‘direct’ te worden opgelost.

Aardige bijkomstigheid is dat ik hiermee ook mijn bijdrage lever aan het werkeloosheidsprobleem. Kom op techneuten, stuur vandaag nog jouw open sollicitatie als internetmonteur.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Loading Facebook Comments ...
|
dis©laimer - Site by - Dutch Design Office