Zweten bij de Zweden
Misschien liep ik enigszins breed op de Ikea medewerker af, uiteindelijk kwam ik een order plaatsen van bijna € 1.400. “Vrijdag 13 mei wil ik mijn bestelling in huis hebben, dus wilt u mij even helpen met het plaatsen van mijn opdracht?” “Daar bent u nu te vroeg voor meneer, Ikea werkt niet verder dan 24 uur vooruit. Dus vanaf woensdag de 11e kunt u de opdracht plaatsen.” “Dat weet je toch wel zeker?,” trok ik zijn antwoord misschien ten onrechte in twijfel. “Absoluut meneer, daar sta ik, Boudewijn, voor in.
Toch ben ik nog even naar de betreffende afdeling gelopen, ook om te bepalen of ik de juiste keuzes had gemaakt. Ook daar stond een medewerker z’n computer in te turen. Met zekerheid bovenal opnieuw over de levering gevraagd. Boudewijn had gelijk. Dan maar tot woensdag wachten. Als een kleuter die jarig moest worden, kon ik die woensdagochtend om 6:00 uur de slaap niet meer vatten. Tien minuten later zat ik achter mijn PC. O-djee, een kink in de kabel. Galant opbergkast van 160 cm breed is momenteel niet leverbaar. Teleurgesteld ging ik toch maar naar het afrekenen. Visa, enter! De teleurstelling werd groter: “Aflevering vanaf woensdag 18 mei ’s ochtends, ’s middags of ’s avonds?
Nu was ik helemaal over de rooien. Boudewijn had toch verdomme beloofd dat… Te laat (grrr), maar nóg later dan de volgende woensdag wilde ik het absoluut niet laten worden, dus toch maar even gaan kijken of de Galant 160 cm bij een andere vestiging dan Haarlem wel in voorraad is. Verrek, de Galant is nu tóch in Haarlem voorradig(?!), dus besteld. Bij het afrekenen zag ik dat er opnieuw € 54,95 bezorgkosten in rekening werden gebracht. Desalniettemin Visa, enter! Ik zal nog wel met ze in de slag gaan om dit terug te krijgen. In die tussentijd had ik mijn ongenoegen al via hun FaceBook pagina te kennen gegeven. Zelfs via Twitter bij Ikea om hulp geroepen.
Het hielp, door e-iKea werd ik telefonisch benaderd. “U wilt twee orders samenvoegen én u wilt niet op 18 mei geleverd krijgen, klopt dat?” “Yep, ik had de toezegging dat er 13 mei zou worden geleverd.” “ja meneer, dat kunnen zij in de winkel hebben toegezegd, maar via de website gaat het heel anders, want…” Ik onderbrak haar: “Juffrouw dat heb ik inmiddels wel begrepen, maar…” Nu onderbrak Ikejaatje mij: “Meneer mag ik alstublieft even uitpraten, dan leg ik het u uit.” “Niet nodig juffrouw,” waarop het ‘in Zweden’ ook wat pinniger werd.
“Waarom bestelde u eigenlijk in twee keer? ,” begon zij nu mijn inkoopbeleid te bekritiseren. Op mijn uitleg, dat ik bij de eerste poging de melding van ‘niet voorradig’ kreeg en ik met vrouwelijke intuïtie een tweede poging deed, waarbij de kast, kennelijk ergens in een hoekje verscholen, toch voorradig was, reageerde zij niet. “Hier vandaan kan ik die order niet samenvoegen, maar dat zal ik aan een collega doorgeven. U kunt nog altijd in Haarlem proberen op 13 mei geleverd te krijgen en zo nodig deze order annuleren.”
Opnieuw naar Haarlem. Onderweg werd ik handsfree nogmaals door de Zweden gebeld. “Wilt u die order nou annuleren of moeten wij hem samenvoegen?” “Als u op 13 mei levert, dan graag samenvoegen.” “Nee meneer, wij leveren de 18e, daar kan ik echt niets aan doen. Mijn uitleg hoe het allemaal fout is gelopen, mocht niet baten. De juffrouw kon niet begrijpen dat ik Ikea voor Ikea aan zag. Dat ik de toezegging van een Ikea-meneer kreeg, op het moment dat we vorige week in Haarlem mijn opdracht doorliepen.
Ik kon en wilde niet begrijpen dat zij daar niets mee van doen had. “Maar waarom bestelde u eigenlijk in twee keer?” Pfff. Opnieuw gaf ik hierover de uitleg. “Meneer, ik zal uw bestellingen samenvoegen, zodat u maar één keer bezorgkosten krijgt. Lukt het in Haarlem nu wel de 13e, gaat u dan even naar klanten service en noem hun het nummer…, kunt u schrijven?” “Dat wel, maar onder het rijden niet zonder bekeuring te riskeren.” “Oh, uh, laat maar, geeft u aan de klantenservice maar uw postcode door, dan zorg ik dat zij daarop mijn rapportage kunnen vinden.” Gelukkig, Ikea en Ikea blijken toch één Ikea te zijn.
Eenmaal bij het Haarlemse filiaal binnen, zocht ik op de desbetreffende afdeling iemand op die zich met kantoormeubelen bezig hield. Samen met haar nam ik mijn order door. “Die Galant 160×120 hebben we niet.” “Juffrouw, ik heb ‘m besteld.” Er werd verder gespeurd. “Kijk dan even onder Galant,” werd ik onnodig ongeduldig, waaraan zij zich totaal niet stoorde. “Aha, ik zie het al, dat is 2x een Galant 80×120 cm.” “Dat lijkt mij raar, ik bestelde ‘m toch echt als 160×120.’ “Ja, maar kijk maar, hier zie je een heel dun lijntje lopen, dus bestaat de kast uit twee delen.” Ik zag het niet en ik geloofde het niet, maar was inmiddels zo murw van al dat gedoe dat ik knikte.
De juffrouw liep verder door m’n bestelling heen. “O, wacht even, dat en dat en dat en dat en dat moet u allemaal zelf verzamelen en meenemen. Wij bezorgen alleen de grote stukken.” Hierbij vinkte de juffrouw heel rustig één voor één af wat ik zelf mee moest nemen. “Juffrouw, dat aanvinken is nergens voor nodig. Ik weet nu wel dat u alleen het bureau, de bureaulade en opbergkasten bezorgt. Ik scharrel de rest wel bij elkaar.” Graag wilde zij doorgaan met afvinken, maar zwichtte voor mijn verzoek en ging door met de resterende gegevens in te voeren om mijn bestelling af te ronden. “Dat zou vanavond nog geleverd kunnen worden, of anders…” Nee, nu wilde ik van geen andere datum meer weten: “laat vanavond maar komen.” Als bewijs kreeg ik van haar de uitdraai van de bestelling mee.
Omdat ik het wel zo netjes vond om de andere order direct te annuleren, ging ik eerst naar de klantenservice en ondanks dat het gelukkig niet druk was, moest ik als tweede in de rij, redelijk lang wachten. Pfff, zou ik thuis achter m’n PC niet kunnen annuleren? Maar, dan zou die ‘handsfree-juffrouw’ dat toch wel hebben gezegd?! “052!”, Yep mijn nummertje. In die tussentijd had ik wel lopen prakkiseren of die Galant kast over 160 cm toch niet één bovenblad zou kunnen hebben. Daarom opende ik met die vraag. “Nee, het is echt 3x 80 cm,” wat ik gezien de vermelding in de koopgids van 160 cm gek bleef vinden. Pfff, laat dan maar.
Toen kwam pas mijn echte verhaal: “Juffrouw, u ziet onder mijn postcode de informatie over een order die ik kom annuleren.” Zij pakte mijn nieuwe aankoopbon uit mijn handen, bekeek het en keek mij vragend aan. “Nee juffrouw, dit heb ik zojuist gekocht, het gaat om een opdracht die ik via internet heb geplaatst.” “Die kunt u hier niet annuleren,” wilde zij kennelijk van mij af. Op aandringen raadpleegde zij een collega, die haar adviseerde om met haar ‘e-collega’ contact op te nemen. Alles in een tempo, waar ik die dag geheel andere voornemens over had. Zij belde.
Dat gesprek duurde zeker tien minuten, waarbij ik mijn ongeduld regelmatig zichtbaar maakte. Zou hier zakelijk wat info, als ordernummer en postcode, over en weer zijn uitgewisseld, had dat collegiale gesprek zo afgelopen moeten zijn. Ik vond het zelfs gênant worden, want óf de andere kant van de lijn gaf heel uitvoerig er blijk van dat ik een nare klant was, óf de rapportage was in het Zweeds gesteld, wat door tussenkomst van een tolk moest worden vertaald.
De servicemevrouw bleef er heel rustig onder. Ik niet: “Juffrouw, ik kwam alleen maar even mijn postcode doorgeven, om u in de gelegenheid te stellen de internetorder te annuleren.” “U wilt toch dat ik naar behoren afhandel.” De ‘nou dan’ bleef uit. “Waarom moesten wij uw order eigenlijk samenvoegen,” aha, nu was ook voor haar de digitale en fysieke Ikea ineens een wij, “om daarna de order te annuleren.” Omdat mij opnieuw het gevoel werd gegeven dat ik het fout heb gedaan, verhaalde ik nog eens, mogelijk nu een beetje kribbig, over de totale gebeurtenis.
Om te voorkomen dat de servicemevrouw de indruk kreeg dat mijn nieuw geplaatste order veel kleiner was dan de digitale, legde ik haar zelfs uit dat alleen de grote stukken worden bezorgd en dat ik de rest zelf bij elkaar moet harken. “Dat is een keuze,” respondeerde zij wat onsympathiek. “Nee juffrouw, dat is júllie keuze!,” waarop haar lichaamstaal het dichts bij “Pfff” kwam. Had ik mij laten piepelen en had wel alles bezorgd kunnen worden?!
“Kan ik hier betalen?,” wilde ik zo langzamerhand, ik was al ruim een uur in huis, van al dat gedoe af. “U heeft al betaald.” “Welnee, ik heb niks betaald.” “Ja hoor, kijk maar, hier is uw pakbon,” wat in het Zweeds klaarblijkelijk boven ‘het trekken van de portemonnee’ gaat. Het leek zelfs nu de mevrouw allemaal een beetje te veel te worden, zonder inlevingsvermogen dat ik er helemáál erg van moest balen.
Opnieuw wilde zij de telefoon pakken. “Juffrouw, ik heb mensen thuis werken, ben nu al ruim een uur hier en ik moet alle kleinere dingen nog verzamelen. Ik ga dat alvast doen en als ik hier terug kom, wil ik zonder wachttijd verder kunnen gaan.” Door mijn kordate gedrag enigszins afgebluft ging zij hier mee akkoord.
Alle, aanvankelijk via internet bestelde, kleinere dingen bij elkaar vergaren was nog een hele klus. Met als extra moeilijkheidsfactor dat ik tegen de stroom in moest lopen. Natuurlijk niet eerder nadat ik bij ‘de start’ een boodschappenkar had weggehaald. Eenmaal die klus te hebben geklaard, pal voor de kassa, liep ik terug naar de service juffrouw. “Ogenblikje, ik help eerst even deze meneer en kom zo bij u.” “Nee juffrouw!, baalde ik, “geef de papieren nou maar, dan reken ik alles bij de kassa af.”
Tot mijn grote opluchting werd vroeg in de avond ‘het grote spul’ bezorgd.
0516
