De gordijnen van de KPN winkel
Waarmee je tijdens verjaardagen kunt imponeren, met je auto binnen de kortst mogelijke tijd van 0 naar 100, is hetzelfde in omgekeerde zin, van 100 naar 0 met je smartphone een grote misère. Dit overkwam mij de laatste dagen op het moment dat ik internet op ging.
Dus vandaag op naar de KPN telefoonwinkel. “Meneer, binnen een paar minuten start mijn smartphone ongevraagd opnieuw op en is de energie nagenoeg terug naar 0.” “Heeft u een back-up gemaakt?,” was de doeltreffende, maar niet vriendelijk klinkende response. “Uhh, nee.” Het is toch niet het eerste waar je aan denkt, op het moment dat jouw toestel naar de telefoondokter moet. “Tja, maar dan raakt u al uw data kwijt,” ging de man op verwijtende toon verder. Ooit leerde ik als verkoper, hoe je een klant met een klacht in de juiste stemming moest brengen. Iets wat dit keer ook had gekund met: “Oh, wat vervelend meneer, laten we daar eens naar kijken….”
Maar nee, erger nog. “Als u het risico van kwijtraken wilt nemen, mij goed, maar er zijn wel kosten aan verbonden.” “Kosten zegt u?!”, heel knap wisten ze bij de KPN winkel opnieuw mijn irritatieknopje weer heel snel te beroeren. “Meneer, ik heb een leasetelefoon, die is dus niet van mij maar van KPN, dan zijn de reparatiekosten óók voor de KPN.” “Maar niet in alle gevallen meneer, want…” De man liet ik niet uitpraten. “Meneer, dit heb ik al eerder meegemaakt, daarover ga ik niet met u in discussie. Opnieuw zal ik mijn ongenoegen bij uw hoofdkantoor neerleggen. Want, ik betaal echt niets.” “Ja maar u laat mij niet uitpraten…” “Klopt meneer, want ik ga niet voor een reparatie betalen.” “Maar het gaat om de kosten, die onze monteur moet maken om uw contactgegevens te bewaren, anders bent u die ook kwijt,” probeerde hij de reparatiekosten nog te verdedigen. “Als KPN die service niet wenst te verlenen, oké, dan laat u mijn contactgegevens toch gewoon verdwijnen, maar ik betaal u geen cent.” “Zoals u wenst meneer.” Mijn toestel werd naar de monteur doorgeschoven en ik kon er op wachten.
Nog geen kwartiertje er na kwam er een monteur op mij af. “Nou meneer, het was zo gepiept. Ik zag het direct, de accu stond een beetje bol en dan is ie kapot. Klopt wel, want een bepaalde serie accu’s waren van minder goede kwaliteit en daar had u er een van. Maar, ik heb ‘m vervangen, dus probleem opgelost.” ”Heb ik ook mijn contacten nog?” “Ja!”, bevestigde de man met enige verbazing in zijn stem. Opgelucht, met toch nog een prettig gevoel verliet ik de KPN winkel. Jammer dat ze je eerst even ‘de gordijnen in jagen’.
-o-o-o-
n.b. In mijn inleiding maakte ik een vergelijking met een auto. Die vergelijking is nog eens door te trekken. Want, als er in de autobranche ‘een gehele serie’ van een bepaald onderdeel van mindere kwaliteit is, zenden zij een ‘Recall’ uit. Een oproep om bij de garage terug te komen om het betreffende onderdeel te laten vervangen. Misschien zou je dat ook van deze branche mogen verwachten. Hoewel, laat KPN voorlopig maar eerst aandacht besteden aan de wijze waarop een klacht (mankement) in behandeling wordt genomen.
-o-o-o-
Helaas KPN, het is niet eenmalig. Lees het in ‘Snelwegbelasting’ en ‘Piepgarantie.’
0115
